Business Focus: la psicologia del rapporto con il cliente

Continua la rubrica legata al “Business Focus” su Japan Italy Bridge e oggi parliamo di problem solving, comunicazione e rapporto con il cliente, anche in Giappone. 

Problem solving: la psicologia del rapporto con il cliente, anche in Giappone

Autore: SaiKaiAngel

Capire chi si ha davanti. Questo è un insegnamento che mi è stato personalmente dato e che cerco sempre di portare avanti. Cosa significa capire davvero chi si ha davanti? Sicuramente è alla base di ogni attività, sia personale che professionale e se fosse facile, chiunque riuscirebbe senza fatica nel proprio lavoro. Non è facile.

Solamente poche persone riescono a distinguersi nella massa e dal rumore che, soprattutto nei giorni nostri, si sente troppo spesso. In mezzo al rumore una voce, una voce attraente e leale. La voce di qualcuno che è disposto ad ascoltare, ma con molta attenzione i bisogni altrui. Per costruire un pubblico c’è bisogno di questo, insieme a molta intelligenza per capire il comportamento umano.

photo credits: artplusmarketing.com

Attrarre e mantenere alta l’attenzione.

Parliamo ad esempio, per farla più comprensibile, del podcaster. Il bravo podcaster non solo deve attrarre il proprio pubblico, ma deve anche fare del suo meglio per mantenere alta l’attenzione dell’ascoltatore senza urlare troppo e senza avere cali di voce che possano portare alla disattenzione.

Bisogna creare sogni, rispondere alle esigenze. Determinazione. Passione. Costanza. Coerenza. Non bisogna mai fare in modo di mostrare qualcosa che sia contrario ai fattori suddetti.

Capire la propria psicologia

Prima di capire gli altri, dovete assolutamente capire voi stessi. Per costruire un pubblico bisogna innanzitutto capire che cosa noi stessi siamo portati a fare.
Siamo in grado di comunicare bene? Il nostro lavoro è stare in mezzo alla gente, procacciare clienti, tenere ai propri clienti.

Non siamo in grado di comunicare bene? Il nostro lavoro è stare nelle “retrovie” e nel backstage. Pensate che quest’ultima cosa possa essere brutta o demoralizzante? No, non lo è. Perchè molto probabilmente, chi sta sul palcoscenico è bravo solo in quello e dovrebbe imparare anche a costruire lo spettacolo, perchè l’artista in questione non riuscirebbe a fare nulla senza uno staff che crea lo spettacolo da capo.

Insomma, prima di rendervi simpatici sforzandovi, lo studio da fare è molto pesante e lungo e sappiate che le persone si accorgono del vostro sorriso falso.
Non azzardate quello che non siete! Che siate in grado o no di capire gli altri e quindi voi stessi, non addentratevi in ciò per cui non siete portati. Certo, si può sempre imparare, ma occorre molto tempo. Occorre tempo per capirsi e per capire gli altri.

Portiamo un altro esempio: la mia passione.

Avere una passione e fare di tutto per perseguirla è sicuramente molto importante, ma per farlo e farlo bene, bisogna avere la capacità. Le capacità o si hanno di natura, o si imparano con il tempo. Una cosa su cui io personalmente non sono d’accordo, è perseguire una passione senza contare il resto, ad occhi chiusi. Spesso, purtroppo, questo porta al non raggiungimento del sogno e nelle peggiori ipotesi, alla completa rovina della strada verso quel sogno. Ci si può giocare male l’occasione, per farla breve.

La passione segue solo l’impegno. Per avere passione c’è bisogno di impegno. Invece di seguire la tua passione, presta attenzione a ciò che trovi coinvolgente.
Renditi unico e non farlo solo per attirare qualcuno o qualcosa, rimani unico.

photo credits: theabp.org.uk

Costruisci qualcosa di unico e vai avanti rimanendo unico.
Fai capire che sei disposto ad essere un punto fermo per il tuo cliente, fai capire che sei disponibile a risolvere il suo problema.

Sii il loro Problem solving

Dunque, cos’è il problem solving? Andiamo ad analizzare questa parte essenziale per costruirsi un pubblico efficace.

Come abbiamo già detto, dare fiducia e assicurare la propria presenza sempre è essenziale e anche indispensabile. Non bisogna MAI fare in modo che il cliente dica o solo semplicemente pensi “Senza di questa persona posso andare avanti lo stesso”. Così i clienti si perdono. Bisogna essere in grado di diventare essenziali nella risoluzione di un problema.
Nel nostro caso, il problema potrebbe essere la costruzione di un evento o la costanza nel mantenersi vivi socialmente comunicando l’identità della propria azienda in modo corretto. Noi vogliamo essere dei problem solving, per questo bisogna avere la capacità di:

• Riconoscere un problema
• Definire un problema
• Determinare la causa del problema
• Stabilire le priorità
• Selezionare le possibili soluzioni
• Decidere la soluzione
• Risolvere il problema

photo credits: 1985fm.com

Per essere efficace come problem solving, bisogna allenare soprattutto queste capacità:

• Intuizione
• Buon senso
• Pensiero laterale
• Sensibilità
• Lucidità (attenzione perchè spesso questa va a cozzare con quella precedente)
• Comprensione dei limiti
• Comprensione delle capacità
• Facoltà decisionali
• Costanza
• Coerenza

Non è facile e c’è chi è nato con la capacità di problem solving, ma anche se non abbiamo nel team nessuno in grado di essere un problem solving, a quel punto abbiamo due strade da prendere:

1. Cercare una persona che si occupi di problem solving
2. Diventare noi stessi problem solving

Certo è che la strada non è semplice, perchè attenzione, non ho detto: Improvvisarsi Problem solving! E’ non solo difficilissimo, ma anche poco produttivo.
E il cliente se ne accorge il più delle volte.

Trovare uno scopo

Lo scopo deve essere personale e gli insegnamenti che ci vengono dati devono essere solo un aiuto. Mai prendere come oro colato qualcosa che qualcun altro dice! Per quanto una persona possa essere un’insegnante importante, deve rimanere una guida, un aiuto nei momenti di difficoltà e riuscire ad essere in grado di bilanciare la sua psicologia con la vostra. Sì, perchè quello che può funzionare con qualcuno può essere completamente inutile per qualcun altro.
E il cliente se ne accorge.

Non ascoltare mai i pregiudizi

Nonostante molte volte possano dire la verità, ancora più volte sono cattivi consiglieri. Possiamo trovarci davanti ad un cliente che “a pelle” non ci piace. Quante volte ho sentito dire queste frase… queste sensazioni, nonostante non siano da buttare completamente via, non devono diventare predominanti. Facciamo in modo che il pregiudizio possa rimanere tale (quindi un giudizio a sensazione) e rendiamolo fragile, tanto fragile da essere poi soppiantato dal giudizio.

Costruisci una rete molto grande

Avere una rete di contatti molto grande è un aiuto davvero importante. In quel modo, tra i tanti nomi, alcuni possono diventare clienti, clienti da seguire con costanza e nel tempo, per cui il pregiudizio è solamente una sensazione che lascerà poi lo spazio al giudizio.
Poi dopo se vi fa piacere potete anche dire “te l’avevo detto io me lo sentivo!” è ok se vi fa piacere, ma non è richiesto.

Sii quello che sei, ma hey non sto parlando dell’essere quello che si è nonostante tutto. Bisogna essere quello che si è ma con un lavoro alle spalle, bisogna creare una vera e propria consapevolezza di quello che si è e quindi avere anche l’onestà di capirne i limiti, prima che se ne accorga qualcun altro. Fatevi aiutare da chi ha una capacità maggiore e sto parlando sia di chi sta backstage sia del frontman. Non buttatevi ad essere quello che non siete, perchè per diventarlo, se davvero ci tenete, bisogna impegnarsi molto.

Siate convincenti

Questo, psicologicamente, porta per prima cosa a convincere voi stessi. Non tentate di convincere qualcun altro di qualcosa a cui voi non credete!
Se ne accorgono, fidatevi.
Lavorate per convincere voi stessi di qualcosa e poi convincete anche gli altri. Farete incazzare un bel po’ di persone probabilmente, ma saranno soprattutto i vostri competitor. Il cliente, la persona per cui state facendo da problem solving, sarà al vostro fianco e vi vedrà importanti.

Siate affidabili

Dovete essere qualcosa di conosciuto, qualcosa di affidabile. Non dovete scappare al primo ostacolo e dovete riuscire a farvi conoscere. Le persone tendono molto ad essere coinvolte da ciò che già si conosce e temono lo sconosciuto. Se ci fate caso, noi stessi siamo attirati da ciò che è conosciuto. Siamo più inclini, solitamente, ad ascoltare con attenzione una canzone che già conosciamo, di cui già conosciamo la storia piuttosto che una nuova. Molto spesso qualcuno ci dice “Ascoltala è bellissima, fidati di me!”.

E’ il fidati di me il problema, perchè la nostra mente è egoista e tende sempre a non fidarsi, per questo poi la canzone non la ascolteremo mai con l’attenzione che è stata richiesta fino a che non diventa parte della nostra mente. Fino a che non piace a noi. Questo ci fa capire quanto importante sia l’affidabilità, quanto dobbiamo studiare e lavorare per essere, se non alla pari della mente del cliente, il più vicini possibile.

Basta non perdere l’essenza di ciò che ha fatto innamorare voi stessi, pensate sempre a questo.

Modellarsi per la percezione del pubblico

Sii sempre te stesso, si dice, fai di tutto per non piacere agli altri, ma piaci solo a te stesso. In questo modo, direi che puoi anche chiudere e vivere nella tua isola deserta senza che nessuno ti infastidisca. Ma se vuoi avere a che fare con gli altri è importantissimo avere non solo la percezione e una buona conoscenza di sè stessi, ma anche fare di tutto per migliorare sè stessi in modo da diventare parte essenziale ed indispensabile del cliente. Bisogna essere sè stessi, ma con un bel lavoro alle spalle. Perchè in un lavoro con dei clienti, è essenziale riuscire a rapportarsi con loro e lavorare per restarlo nel tempo. Che ti piaccia o no, tutto ciò che crei modella la percezione e l’opinione che la gente ha di te. A meno che non ti piaccia proprio l’isola deserta e a quel punto si può fare a meno anche di lavorare nutrendosi di noci di cocco.

Quando ti approcci agli altri e vuoi lavorare con altre persone, non hai altra possibilità che essere all’altezza delle aspettative altrui. Purtroppo, la convinzione che “noi siamo noi e non dobbiamo muovere un dito per essere apprezzati dagli altri” è troppo frequente per essere soppiantata, ma spero con tutto il cuore che prima o poi la mente di tutti possa aprirsi all’eventualità che non siamo tutti uguali e che i primi su cui bisogna lavorare davvero siamo noi stessi. Poi possiamo pensare ad approcciarci agli altri e creare buone connessioni anche lavorative.

Essere problem solving vuol dire anche essere critici

Avere la capacità di capire dove sbagliamo e andare avanti sistemando il problema. Bisogna essere i Problem Solving anche di noi stessi! Essere critici significa anche avere la capacità di affrontare le critiche: trovare la giusta spiegazione a quelle poco costruttive e accettare quelle costruttive. Se si chiamano “critiche costruttive” significa che sono in grado di costruire qualcosa. Si può passare il tempo ad alimentare e dare attenzione ai troll oppure a creare qualcosa di buono e magari ascoltare solo ciò che è costruttivo, a voi la scelta. Ciò che davvero bisogna evitare è la presunzione che, attenzione!, è ben diversa dalla sicurezza.
La presunzione ci rende ciechi, la sicurezza ci fa acquistare ancora più vista.

photo credits: economist.com

Aprite la vostra mente

E qui arriva il mio momento, il nostro momento. La chiusura mentale non aiuta nessuno, nemmeno nel lavoro. Chiude non solo la nostra mente, ma anche vie e possibilità. Spesso non ci approcciamo a qualcun altro per paura e per poca conoscenza. Pregiudizi, luoghi comuni, tutto questo ci chiude nell’isola deserta e non ci fa guardare oltre.

Guardare oltre

Abbiamo deciso di lavorare con il Giappone, ma non senza uno studio e senza tanto impegno. Abbiamo modellato le nostre conoscenze e le nostre capacità in modo da avvicinarci a questo popolo. Inoltre, abbiamo studiato e studiamo ancora la lingua in modo da avvicinarci a loro, li vogliamo capire sempre di più in modo da diventare per loro un vero e proprio Problem Solving che possa rimanere tale nel tempo, che possa essere un appiglio nei momenti di difficoltà che non dovranno esserci, perchè noi sappiamo come evitarli già dall’inizio.

La differenza di lingua, di cultura, di abitudini… tutto questo abbiamo detto che fa paura. Ma dobbiamo innamorarci di questa lingua, di questa cultura, di queste abitudini, di tutto quello che è stato detto fino ad ora. Se non c’è modo di modellare la propria mente e di innamorarvi voi per primi di tutte queste cose, direi che è inutile provarci. Se vi rendete conto che ne siete innamorati, allora cominciate a lavorare e cominciate a capire di cosa il Giapponese in questione ha bisogno. Molto spesso ci siamo trovati davanti a quello che mai ci saremmo aspettati: somiglianze incredibili. Giappone e Italia si somigliano davvero molto, ma queste cose sono percettibili solamente ad un occhio di qualcuno che vuole essere esperto, qualcuno che vuole migliorarsi, qualcuno che vuole approcciarsi. Come ho già detto in precedenza, per primi dobbiamo innamorarci noi, poi fare innamorare gli altri e, in questo caso, il nostro cliente.

Non potete piacere a tutti, ma sforzatevi di piacere a chi merita, a chi volete camminare accanto sia professionalmente che privatamente. Molto probabilmente sarete non solo il loro problem solving, ma anche e soprattutto il vostro.

La bellezza di un sito web, di un social, di tutto ciò che è comunicazione è importante ed è il lavoro del backstage. Ma non è nulla senza il lavoro del frontman, stessa cosa si può dire del contrario. Un team ben strutturato è quello che ha sia back che front stage, non dimenticatelo mai e, in fin dei conti, la psicologia di costruire un pubblico non è poi così diversa dalla psicologia in generale. Se si applicasse in tutto ciò che viviamo, forse le cose andrebbero meglio per tutti.

Innamoratevi, ma innamoratevi davvero. O beh, ci sono sempre le noci di cocco.